电商运营之店铺DSR运营三元素

DSR(淘宝店铺的动态评分)是目前淘宝卖家最关注的店铺数据指标之一,也是买家判断一个店铺是否靠谱的最直观的因素。提高DSR评分,对于一个电商店铺来说,不仅可以增强买家信任,还能增加权重哦。

DSR三要素:宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家的发货速度;

宝贝与描述相符情况评分

常见的宝贝描述项目包括:宝贝卖点、促销活动、关联宝贝、宝贝大图、模特图、特写细节、宝贝属性、买家实拍图、产品包装、物流城市及物流情况、买家须知质检证书等;

宝贝描述常见问题及改进方案:

1、产品质量言过其实:监控质检,不过分夸大产品的质量;

2、产品尺码不规范:提供标准尺码和模特身高等信息,引导买家自行购买;

3、实物与图片有差别:尽量实物拍摄,选择分辨率高的图片;

4、伪造权威的认证:事实求是,不作假,不过分允诺;

卖家的服务态度评分

卖家服务包含了售前、售中、售后三个阶;

常见客服影响因素:1、服务态度;2、响应时间;3、专业知识;4、售后纠纷;

常见问题及改进方案:

1、旺旺响应时间过长,忙时可以设置自动回复,回复后先说明原因以请求谅解;

2、未使用礼貌用语:客服上岗前须经严格培训,规范专业用语;

3、专业知识不足,无法解惑:加强对淘宝的规则、产品细节的了解;

4、售后问题未及时处理:站在客户的角度为其选择最方便的售后服务,如果出现恶意差评,可保留证据以便举证。

卖家的发货速度评分

常见的发货影响因素:1、发货时间;2、发货速度;3、快递方服务态度;4、商品包装情况;

买家常见的不满情况及解决方案:

1、申请提前发货被拒绝:如无法满足则及时解释清楚,切勿过分允诺;

2、发货后迟迟没有物流信息:及时与快递公司原因,以防丢件;

3、商品错发漏发:顾客反映漏发后先安抚,查明原因后及时补发;

4、商品收到时已经破损:建议顾客直接拒签,若已经签收则安抚后换货;

5、拒签或拆箱验货被拒绝:提前告知顾客,如遇此情况可直接拨打售后电话,由卖家和快递公司协商,避免顾客参与到纠纷中;

6、快递服务不满意:可以为顾客提供备选方案,下次发货考虑更换一家快递,针对较多顾客反映整体水平较差的快递公司,可考虑停止合作;

7、快递地点发货或没有发到顾客指定的地点:当顾客下单后及时与其核对地址;

8、对送货时间不满意:可根据距离远近估算大致的送货时间,切勿过分保证;

9、对快递派送速度不满意:若出现库存不足、爆仓、快递无法到达等情况,要及时与顾客联系,第一时间解释处理。

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