前小米资深运营人:小米3年用户运营工作心得和经验

用户运营是互联网产品运营体系中很重要的组成部分,作为和用户接触互动最多的工作岗位,如何与用户打成一片是用户运营的关键。
 
用户运营的核心是什么?
用户运营的核心,无外乎两个字,人性。
 
每个人都有每个人的行为习惯和个性,所以每个人的性格都是不一样的。所以,对于不同的用户都是需要有区分的。
 

 
用户对于运营来说意味着什么?
 
用一句话概括,用户就是是产品面向的对象,营收的关键和用户运营的衣食父母。
 
用户是为什么而来?
 
很多人可能会说,因为我们的产品功能好,用户体验好,客服服务好,所以我们有用户。其实,这些东西并不是最重要的,再差的产品都是会有用户的。
 
优秀的产品、绝佳的体验、良好的服务和心灵的寄托,这些产品是没有问题的,这些产品会带来更多的用户,并不是说产品不能带来用户或者说产品是就是靠最优秀的体验带来用户,这不是绝对的,它只是一个辅助性的东西。
 
其实只要有产品,用户自然就来了。用户为什么而来,这是我们应该去想的地方。
 
用户为什么而来?是他们来自心灵的寄托。
 
第一、一种获得感
第二、一种归属感
第三、一种差异感
第四、一种成就感
 

 
第一、获得感,用户使用这个产品肯定是带有一定目的的,为了达到这个目的才会买这个产品或者服务。这个时候,用户只是来了,并没有沉淀下来,我们该怎么办?
 
第二、归属感,要让用户有家的感觉,如何做到呢?比如说用户是来学习的,就要提供一个学习型的社群,这个社群能给大家能带来什么呢?就是让所有所有爱学习的人集合在一起,有学习的氛围,这是大家来的归属感。
 
第三、参与感,小米一直强调米粉的参与,我们会从很多方面做参与。比如说在一些重大时间点邀请用户做活动规划,甚至到后期的时候,一些活动已经下放给用户去做。这会让用户感到他是社区的领头羊,他去帮我们去解决很多事情,同时可以给我们解决很多成本上的压力。
 
第四,成就感,用户参与后,他还会追着玩的,原因就是他有成就感,比如说给他一个参加发布会的邀请函,年终给他发一个VIP勋章等,这些都会激发用户的成就感。
 

用户真的是上帝吗?
用户≠上帝
 
我们总是认为用户是上帝。我们应该不断地哄他们,他们说什么我们就听什么,实际上你会发现这样特别被动,你没有办法做任何事情。你做的事情越多,一旦用户不满意,就没有办法接着往下做。
 

 
其实,我觉得用户不可能成为你的上帝。我们应该跟用户交朋友。我们可以和用户一起聊天,学习,成长,没有那么多的距离。如果你留一点心,用户也是会留心的。
 

 
成为牛逼的用户运营,应该做好哪些事?
 
1.用户运营压力分析
 

 
用户运营人员的压力来源于哪里?
 
第一、用户,因为你是做用户运营的,十个问题中可能有三个问题是用户造成,用户不断给你施加压力,比如说不配合,不合作之类的,这块大概是占30%。
 
第二,项目的一些KPI,比如说要求促活多少,用户活跃度多少,用周活、月活等一系列数据,这块占到20%。
 
此外,你的性格,跟公司的矛盾或者跟用户之间没有办法解决的东西,通称为自身能力的问题。这块大概是能占15%。
 
最后,做用户运营最大的压力来自你的上司。
 
2.用户运营如何从0开始进阶?
 

 
第一、熟悉用户属性,分析数据,比如用户的年龄层,职业,行业等。你要熟悉你的用户,了解大致的用户层。
 
第二、用户已经有了,就要对这些用户进行分类。
 
第三、建立忠实用户。用户分好组后,你会发现一些活跃的核心用户。这时候,就要用一些激励手段来激发这些种子用户,比如说考核制度,把这些人给挖掘出来。
 
这些用户出来以后,把最核心的用户组建起来。比如说你是做社群运营的,那么你就要把社群里最活跃的几个人单独拉出来,成为你的最核心成员。
 

 
第四、大小群兼顾。这时候容易犯的一个错误是很多人会把用户拉过来组建成小群以后,很多事情都在小群里,不愿意去在大群里面说,这样大群的活跃度下降,这也是一个问题,所以说大家一定要注意这块,组建核心团队用户也是更好地促进大团队的活跃。
 
第五、用户包装,核心用户已经来了,怎么做用户包装呢?比如说让这个用户成为当地最优秀的意见领袖,那你就应该给他一些指导,让他自己成为当地的意见领袖。大家一定要想好做用户的目的是什么。
 
第六,运营的最高境界就是用户是我。我称为轻运营,我之前在小米的米聊团队,手下有四个用户团队,每个团队都有一百多号人,实际上我要管他们具体的事务,只要制定好每个月给他们发什么就行了。比如说用户的招募,考核,活跃,每天的任务等这些东西都不需要我去做了,有专门的几个用户帮我解决这些事情。
 
我觉得运营最基础的是解答问题。很多用户运营刚开始都觉得大家问一个问题我答一个,大家不问我就没事情做了,这是最基础的阶段。零到半年的用户运营基本上都比较被动。六个月到一年半以后,可能才知道怎么从当中找一些活跃的用户,建立核心用户群。
 
3.玩转用户:小米案例分析
 

 
以上这张图是小米粉丝经济的基本体系,分为这四个部分。
 
Part 1 : 分区版主
 

 
分区版主会做QQ群,微信群的管理,用户群的维护以及一些广告。
 
接着他会做一些用户组的管理,比如说特殊用户,特殊用户就是一些版组、解答组、资源组以及配发组,都由这些人去管理,每个月制定考核的标准,然后我们会收到考核回馈。大家要知道,给用户更多的权利,是能减少工作量的。
 
因为我们之前的服务产品是一个社区,一个论坛,上面会有很多帖子论文。之前我负责整个PC端的网站,每天这么多人在里面活跃,这些都是由版主去操作,不需要我们去管理,这块叫做社区维护。
 
分区版主还会有线上和线下了活动,他们去策划,给我们的方案,我们修改完善一下,然后去发布,会极大减少我们的工作量,实现用户的自运营和论坛的自运营机制。
 
Part 2 : 兴趣小组
 

 
第一、内测组
 
关于手机上的bug,或者功能测试之类的。后面因为用户基数越来越大,成立了预测粉丝组,让用户去负责重点工程的测试和bug反馈。
 
第二、解答组
 
第一个是社区本身的解答,第二个是百度贴吧,百度问答,微博的解答。
 
第三、资源组
 
主要进行优秀内容的填充和汉化的编译,把国外优秀的app汉化完以后拿过来。
 
第四、搬运组
 
对行业相关信息进行整理
 
Part 3 : 明星米粉计划
 

 
明星米粉就是每年,对一些忠实用户进行包装,然后转化成口碑营销。我们会做一些线下活动,让意见领袖跟我们进行价值观的统一,形成口碑营销。最会一个,我们会向互联网企业进行推荐,包括一些实习证明之类,甚至有可能成为小米的员工。
 
Part 4 : PR小组
 

 
任何一个平台上面出现然后他可以给你解决很多很多的问题,就不需要我们去解决了,比如举个很简单的例子,也有很多很多的公司来黑小米的时候,我都不说,最起码黑小米的人你会发现有一些米粉会自动的去回复或者是说反击。
 
这些人其实根本就不是我们故意去培养的,我们没有特意去培养他们,我们也没有指导他们让他们去反击回去。实际上他们会自己给我们反击,这就是因为我们跟他在价值观上面达成了统一。
 
让一些人通过PR小组,自媒体的平台等发信息,最后形成口碑营销。我们希望让这块成为一个自媒体机制,人人都是发烧友,人人都能为公司发声。
 
4.用户运营必备能力
 

 
一、领导力,能突出自己的优势,树立领导力。
 
二、有个性,不需要所有人都按照一样的思维方式去操作,没有个性的用户运营是做不好的。
 
三、灵活性,善于接受新的事物。
 
四、前瞻性,事情的发展势头是什么,行业动向是什么,用户运营该往哪个方向走,这些都要去了解的。
 
五、传播力,让用户成为你发声的平台,进行口碑营销。
 
5.用户运营当中,经常容易犯的几个错误
 

 
第一、不了解用户的属性,我们经常会犯一个自以为是的东西就叫我以为,大家应该打个问号,想好用户属性到底是什么。
 
第二、和用户说太多,把什么事情都跟你的用户说,甚至把公司一些机密都说了。说的太多了用户会觉得你这个人是不是很傻。一旦他不认可你,就会有很多问题。
 
第三、过度依赖用户,什么事情都指望着用户做,这也是不对的。很多事情都要你去做,给用户解决问题,否则用户会觉得你在利用他。
 
第四、不切实际,这样用户是不可能跟你提需求的。
 
6.怎么拉新、怎么留存和怎么促活?
 

 
第一、产品的魅力,不断提升产品的魅力和吸引力。
 
第二、不定期的活动,让用户不断跟着你的节奏玩。
 
第三、良好的运营氛围,给用户很好的体验。
 
第四、个人魅力。
 
7.做好用户运营,你应该知道的10句话
 

 
第一、坚持个性,你的个性才是最适合你的运营方式和思路。
 
第二,了解用户画像和属性。
 
第三,多读一些心理学的书,用户是人,人有很多很多的毛病,有很多很多的性格,你要去了解他。
 

 
第四,不要过分看重个体数据。
 
第五、不要大喜不要大悲。学会淡定,用户总会给你惊喜。
 
第六、有风险的规避意识,提前做一些预案。
 

 
第七、尝试新的事物,有接受新鲜事物的思维。
 
第八、学会埋坑,给对手预制麻烦,这块就是你一定要知道怎么去填你现有的坑,也知道你怎么去让你的竞争对手肯定你给他设置的坑。
 
第九、有用户成长体系。
 
第十、有活动传播意识。
 
做了这么多年运营,我感触最深的是这一句话,知道的越多就越是敬畏。因为你真知道越多以后,你发现能学到的东西太多太新了,会越来越敬畏。我希望大家知道,做运营没有那么简单,如果做得好,是很有发展的。
 
原作者:痞子,原小米资深用户运营

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